Retail in Detail: Kontakt se zákazníkem nahrazuje správné vystavení

Letos to byl již 3.ročník akce Retail in Detail/Friends of Pets, zdroj: Blue Events

V pet segmentu roste prodej prémiových krmiv, je ale důležité především edukovat zákazníka, aby dokázal to prémiové krmivo ve velkém obchodě vůbec najít. Malé pet shopy tento problém nemají, protože tam zákazníci spoléhají na přímý kontakt s prodejcem, takže často ani nepotřebují e-shop, aby přežily. Různým tématům, pojícím se s domácími mazlíčky, se věnoval 3. ročník konference Retail in Detail/Friends of Pets, pořádané agenturou Blue Events.

Rita Vachková, konzultantka z výzkumné agentury Nielsen, prezentovala výzkum prodejů ve velkých řetězcích, mimo specializované prodejny s krmivy. V hypermarketech a supermarketech se prodá 80 % všech krmiv, v menších obchodech a drogériích pak 20 %. Tržby podle ní za posledních pět let vzrostly o čtvrtinu. Zatímco v roce 2014 byly 4,4 mld. Kč, v roce 2019 již 5,6 mld. Kč. V posledních letech roste zájem o prémiová krmiva, i když základem prodejů ve velkých řetězcích jsou stále levnější alternativy.

To potvrzuje i Monika Dvořáčková, Category Buying Manager Tesco Stores ČR. „Snažíme se jít s trendem a nabízet kvalitnější potravu pro zvířata. Je tam vidět posun, ale český zákazník je stále cenově citlivý a největší část obratu jde za levnějšími produkty,“ dodává. Zatímco velcí maloobchodníci hovoří o nárůstu zájmu o prémiová krmiva, v malé prodejně z Českého Krumlova už dlouhou dobu ani jiná krmiva, než prémiová nenabízejí. „Zaměřujeme se na super prémiová krmiva, levných kapsiček mají lidé plné obchodní domy, pro nás je tak zbytečné je nabízet, jsme takto orientováni od samého začátku,“ říká Andrea Jindrová, spolumajitelka ZOOshopu v Českém Krumlově, který byl loni na konferenci vyhlášen Pet Shopem roku 2019.

„Dejte šanci prémiovým produktům, zvedne vám to tržby a přiláká movitější zákazníky,“ doporučuje i Timo Pärssinen, Chief Operating Officer z Prima Pet Premium Finsko, kde s tímto trendem mají dobrou zkušenost.

Prodeje potravy pro domácí mazlíčky táhnou především hyper a super-markety, zájem je o privátní značky, zdroj: Nielsen

Malé pet shopy lákají na zkušenost a živá zvířata

Malé pet shopy si zakládají především na kontaktu se zákazníkem. V posledních letech lidé hledají pro své mazlíčky stále více kvalitní zboží, ale často ho neumí najít. „Po internetu vám nikdo neporadí. Proto je ideální zajít do specializované prodejny a tam se pobavit s nějakým odborníkem. Málokdy se stane, že zvíře má tak specifický problém, se kterým se ten odborník dosud nesetkal,“ popisuje výhody malých kamenných pet shopů Pavel Kalus, Field Sales Manager, Nestlé Purina Pet Care.

Právě díky schopnosti fundovaně poradit a kvalitnímu zboží, si udržují malé prodejny své zákazníky. Karel Jindra ze Zooshopu v Českém Krumlové přitom dodává, že sami žádné slevy a promoce nedělají, pouze postoupí na zákazníky slevy, které dostanou od dodavatelů. „Zákazníky získáváme šeptandou a díky osobnímu přístupu,“ uvádí. Navíc mají parkoviště přímo před obchodem, interiér je příjemný a praktický a nechybí v něm spousta živých zvířat, což podle něj zákazníci vyžadují. Mají i věrnostní karty, kdy k nim lidé jezdí i ze vzdálenosti 25 km.

Ve velkých hypermarketech tento kontakt chybí a komunikace je třeba stavět na vizuální stránce.  „Snažíme se výběr zákazníkovi ulehčit orientací, dražším výrobkům dáváme prostor, lepší krmiva se snažíme podporovat komunikací, webem, onlinem i letákem,“ říká David Němčík, Senior Category Manager z řetězce Albert. Podle Moniky Dvořáčkové z Tesco záleží hodně také na výrobcích, aby sami edukovali zákazníky. „Na nás potom je, aby zákazník produkt rychle našel,“ dodává.

Podobně hovořil i Timo Pärssinen. Ve Finsku se v hypermarketech prodá 70 % všech krmiv pro domácí mazlíčky. „Protože na ploše není mnoho personálu, který by zákazníkovi poradil, musí být vše jasně označeno a zákazníka zaujmout. Prioritou je design obalů, pravidelná analýza nabídky a snažit se dodávat inovativní prémiové produkty,“ popisuje hlavní body, jak uspět.

Karanténa pomohla k růstu online prodejům, a to o 53 %, zdroj: Nielsen

Výherci Pet Shop 2020, zdroj: Blue Events

Online není pro malé prodejny

Prodeje online v malých e-shopech nehrají až tak velkou roli. Marek Hoffmann, majitel Zverimexu U zajíčka z Rožnova pod Radhoštěm, který letos zvítězil jako nejlepší Pet Shop roku 2020 to potvrzuje. „Online máme, ale spíše z donucení. Chodí tam desítky dotazů a obchod se tam neudělá. Osobní kontakt je jednodušší. My se staráme o zvířata a nemáme na online tolik času,“ dodává.

Manželé Jindrovi dokonce e-shop nemají vůbec a neuvažují o něm, protože ani pandemie jim zákazníky neubrala. „Lidé nás mají rádi, že přijedou i tak. Online jsme pustili z hlavy, nemáme na to čas a ani by nás nebavilo házet zboží do beden a posílat někomu, koho neznáme,“ dodává s úsměvem Karel Jindra. To ale neznamená, že by se ale neposouvali dál, plánují větší prodejnu a zatím hledají vhodnou lokalitu.

Prodeje online a offline se podle Moniky Dvořáčkové z Tesco liší hlavně balením, online se prodávají velká balení, kdy online zákazník je ochoten utratit víc než offline. „Online zákazník není tak citlivý na cenu a nevyhledává tolik akce, jako zákazníci v našich kamenných prodejnách,“ říká.

Podobně jako u ostatních kategorií pomohla pandemie a s ní spojená opatření i prodejům pet food online, kdy vzrostly za posledního půl roku o 53 %. Nutnost zůstat doma přinutila mnoho lidí vyzkoušet si nákupy online. Takto získal například Mall.cz řadu nových zákazníků, konkrétní meziroční nárůst je 38 % tzv. prvonakupujících. Jedná se o zákazníky, kteří na Mallu nikdy předtím nenakupovali a přišli na něj právě přes pet sortiment. „V některých pet kategoriích jsme zaznamenali růst obratu i o 80 %. V řádech stovek procent například rostly prodeje kapsiček pro kočky, říká Štěpánka Vílová Segment Director Lifestyle, Mall Group.

-zue-