Digitalizace firem akceleruje, při automatizaci je nutné testování

Zdroj: Shutterstock

Automatizace v marketingu je tématem posledních let. V době pandemie, kdy se fyzický kontakt mezi lidmi omezil, navíc firmy ještě více pocítily, jak moc velký užitek jim může přinést. Digitalizace ve všech oblastech totiž akcelerovala, množství komunikačních kanálů se neustále rozrůstá a k tomu mít vše neustále pod kontrolou již jen pečlivě vedené tabulky v Excelu nestačí. Zkušenosti s automatizací ukázala konference Digital Transformation Summit, kterou pořádala firma Enehano Solutions.

S novým normálem přichází nová zákaznická cesta

S novým normálem, který vleklé pandemické měsíce vytvořily, je potřeba myslet i na nový zákaznický zážitek, jenž tvoří čím dál víc i digitální zkušenost. Podle výzkumu společnosti Salesforce, poskytující řešení pro CRM, se až 81 % lidí s rozhodující pravomocí ve firmě nyní věnuje akceleraci digitálních aktivit ve firmě. Tři čtvrtiny (74 %) zákazníků je ochotno připlatit si za lepší zákaznickou zkušenost. A 99 % zaměstnanců chce i do budoucna využívat pracovat alespoň částečně ze vzdáleného přístupu.

Digitalizace se dnes promítá nejen do obsahu, ale i služeb a způsobu prodeje, a to i v segmentech, v nichž to nebylo doposud zvykem. „Firmy nyní musí vytvořit hodnotnou a jednotnou zákaznickou cestu, pro kterou potřebují ta správná data ve správný čas, kde je nutné optimalizovat produktivitu i způsob, jakým komunikují se zákazníkem,“ uvedla Petra Jenner ze Salesforce s tím, že i zaměstnance je potřeba brát dnes jako „interní zákazníky“. Nutné je být v digitalizaci nejen rychlý, ale i relevantní a také odolný vůči turbulentním změnám.

Automatizaci usnadní správu kampaní

Z českých firem má s automatizovaným systémem zkušenost například Equa bank, jež převedla své marketingové kampaně do cloudu. Cílem byla synchronizace kampaňových dat na jednom místě, kterou by nemuselo řešit IT oddělení. „Alfou omegou bylo docílit toho, abychom měli všechna data na jedné hromadě online a v reálném čase,“ popsal Ondřej Ševeček, který má v Equa bank na starosti CRM.

Díky aktuálním a jednotným datům, ke kterým má marketingový tým neustále přístup, je možné jednoduše ovládat kampaně, pracovat v komunikaci s vyšší mírou personalizace a ušetřit na nákladech. „Denně nám běží desítky marketingových kampaní,“ přiblížil objem práce Ševeček.

Zda bude Equa bank pracovat s cloudovým řešením i po dokončení akvizice Raiffeisebankou, je otázka. Podle Ševečka se vše začne rýsovat do konkrétních kontur již v brzké době.

Potřeba je nepodcenit testování

Na cloudovou platformu od Salesforce přešla nedávno ČMSS, jež se nyní rebranduje na ČSOB stavební spořitelnu. Pro změnu bylo podle ředitele IT společnosti Pavla Kottinka zapotřebí i schválení ze strany České národní banky. „Celá akce obsahovala integraci 15 systémů, přičemž změny nebyly jednoduché ani lehké,“ řekl s tím, že část příprav navíc probíhala kvůli pandemii ze vzdáleného přístupu.

Důležité bylo nejen udržet datovou konzistenci, ale také neustále komunikovat se zaměstnanci napříč týmy a udržet si jejich důvěru. „Bylo důležité, aby týmy věděly, co dodávají, jaká mají časová okna, aby byla kolejnice z bodu A do bodu B hotová,“ vysvětlil Pavel Kottink a dodal, že zásadní byl i dostatek času na testování. ČMSS si na něj nechala tři měsíce, po spuštění pak ještě týden hledala s prvními uživateli chyby a opravovala je. V současnosti používá cloudovou platformu 150 lidí, počítá se však, že ve finále do ní bude mít přístup do téměř 2000 zaměstnanců. 

Na pilotní provoz je potřeba dát si dostatek času

Pro implementaci platformy od Salesforce se rozhodl i přepravní dopravce DPD, který jen na českém trhu zaměstnává 1700 kurýrů, v sezóně ještě o 600 víc. Důvodem k tomu byla nejen potřeba mít na jednom místě data o zákaznících, ale i možnost poskytnout obchodníkům graficky jasné podklady k ruce, zefektivnit reporting a také ulehčit přípravu marketingových kampaní. „Do té doby jsme měli data tak rozesetá a ve špatné kvalitě, že ani pětidenní příprava ze strany marketéra a sales analytika nestačila, abychom třeba mailing poslali správně,“ prozradil Vladimír Püschner, IT ředitel firmy.

Pro implementaci Salesforce vedla DPD také akvizice společnosti Geis. „Uvědomovali jsme si, že bez CRM systému bychom tu akvizici nebyli schopni udělat,“ přiznal Vladimír Püschner a dodal, že zásadní bylo vše připravit před loňskou vánoční sezónou. 

Samotná implementace zabrala DPD necelých osm měsíců, přičemž přechodu předcházela zevrubná analýza a k první akci došlo v září. „Měsíc jsme věnovali pilotnímu provozu, za což jsem zpětně rád, protože obvykle jsme ho stahovali na několik dní a pak se divili, že tam jsou chyby,“ komentoval Püschner. 

Díky přechodu na novou platformu mohou dnes zaměstnanci DPD využívat data z jednoho místa. Obchodníci k nim mají jednoduchý přístup, a mohou tak vylepšit zákaznickou péči, zároveň to však firmě umožňuje snižovat náklady i bojovat s fluktuací. 

-stk-