Mutumutu: Komunikace musí jít ruku v ruce s dobrou službou

Hana Hyklová (vlevo) a její tým (zleva): Michala Timová, Gabriela Šimková a Lukáš Vyhnanovský, zdroj: Mutumutu

Mutumutu funguje na trhu již třetím rokem. Svým klientům nabízí kromě online životního pojištění také možnost vrácení peněz z pojistného za zdravý životní styl. Stačí si přes mobilní aplikaci zaznamenat fyzickou aktivitu, zajít na preventivní prohlídku nebo se nechat očkovat proti covidu. Na nabídku upozorňovala společnost začátkem letošního roku kampaní, příští rok v lednu nasadí novou. 

Od začátku pandemie se zájem Čechů o sjednání životního pojištění zvýšil. Spolu s tím narostl i Net Promoter Score neboli NPS Mutumutu , které dnes dosahuje 75, zatímco ještě v březnu loňského roku to bylo „jen“ 41. Podle Hany Hyklové, jež působí ve společnosti na pozici Chief Customer Officer, je to jednak jednoduchostí a srozumitelností produktu, jednak lidským přístupem a komunikací. „Každý z nás chce, aby se k nám ostatní chovali zdvořile a s respektem. Nesmí to být přetvářka, musí v tom být opravdu vaše srdce,“ popisuje Hyklová, jež dříve vedla oddělení CRM v Air Bank. 

Více o tom, jak na prozákaznickou komunikaci, se můžete dočíst v našem rozhovoru. 

NPS Mutumutu je nyní 75. Jaký vliv má na tak vysoký NPS komunikace? 

Komunikace má velký vliv. Ale musí to jít ruku v ruce s dobrou službou. Jedno bez druhého nefunguje. Každý z nás chce, aby se k nám ostatní chovali zdvořile a s respektem. Nesmí to být přetvářka, musí v tom být opravdu vaše srdce. A to se nám daří, protože tyto hodnoty sdílíme u nás ve firmě všichni. I kolegyně a kolegové, kteří pečují o naše klienty. Úsměv a laskavost jsou prostě silné zbraně. A nejen po telefonu, ale i z emailů je, doufám, vidět vřelost. Vše se snažíme lidsky vysvětlovat.

Za rok se NPS zvýšilo o 34 bodů. Co přesně stálo za tak značným nárůstem? 

Při prvním měření NPS jsme byli na trhu jen něco málo přes rok. Mnoho klientů nemělo přímou zkušenost s pojistnou událostí, s odměnou za zdravý životní styl nebo i s naší komunikací. Klienti také čekali rychlejší rozvoj naší mobilní aplikace. To vše se ale už změnilo. Někteří klienti jsou s námi více než 3 roky, poznali nás a mohou tak lépe posoudit naše kvality. Také jsme už vylepšili naši aplikaci. Je jednodušší nasbírat body a dosáhnout na slevu na pojistném nebo si připomenout, na co je člověk pojištěn.

Mně se osvědčilo dát lidem volnou ruku. Nevyžadovat rigidní call skripty, které odosobňují vzájemnou komunikaci.

Hana Hyklová

Kdybyste přišla do nové firmy, co se v komunikaci musí pro dobrý NPS nastavit jako první?

Mně se osvědčilo dát lidem volnou ruku. Nevyžadovat rigidní call skripty, které odosobňují vzájemnou komunikaci. Je samozřejmě důležité dát lidem jasný návod, co a jak říkat, ale pak už je necháváme samostatně pracovat. Tomu ale musí předcházet dobrý proces výběru lidí.

A co je důležité v práci se zaměstnanci, aby pochopili, jak je nutné jednat se zákazníky?

Začíná to výběrem lidí. Každý u nás prochází tzv. bootcampem, kdy s námi stráví jeden den a pracuje na reálném zadání. Tím si ověříme, zda má daný kandidát potřebné znalosti, ale také to neméně důležité – zda si spolu tzv. „sedneme“. Pak už je to o tom dobře navnímat hodnoty a vizi firmy, sdílet společně zkušenosti, otevřeně si říkat, co se povedlo a co ne. Ale obecně si myslím, že není těžké pochopit, jak mluvit s klienty. Prostě s nimi jednáme tak, jak chceme, aby i druzí jednali s námi.

Letos v lednu jste spustili svou první televizní kampaň, v níž jste komunikovali vracení peněz za zdravý životní styl. Jak ji zpětně hodnotíte? A plánujete nějakou další vlnu?

Kampaň byla velmi úspěšná. Přivedla nám spoustu nových klientů. A spoustu z nich jsme (podle jejich vlastních slov) namotivovali k pohybu. Od ledna 2022 plánujeme další TV kampaň a těšíme se na všechny nové klienty.

Mutumutu motivuje lidi ke zdravému životnímu stylu například gamifikací, v níž sbírají body za své sportovní aktivity. Jak na to lidé reagují? Nepodvádí u toho?

Klienti na to reagují velmi hezky. Spoustu z nich jsme opravdu rozhýbali nebo přivedli k pravidelnosti. Mobilní aplikaci má 90 % z nich, takže zájem o tuhle gamifikaci je mezi nimi obrovský. A že pár lidí možná podvádí? Někdo se nejspíš najde, ale nechceme kvůli nim omezovat většinu. A naopak – někteří klienti nám i volají, že si zapomněli „vypnout jógu“ s obavou, že bychom jim načetli více bodů, než si ve skutečnosti odcvičili.

Hodnotu životního pojištění si podle mě hlavně uvědomili lidé, co se covidu bojí.

Hana Hyklová

Jak se změnil přístup lidí k životnímu pojištění v době pandemie? Je o něj větší zájem?

Ano, zájem vzrostl. Hodnotu životního pojištění si podle mě hlavně uvědomili lidé, co se covidu bojí. Měli pojištěná auta, domácnost, chalupu. Neuvědomovali si ale, že nemoc může mít mnohem větší finanční dopad na jejich život než odřený nárazník u auta. Klienti, co byli zavření doma, nám zase psali, že jsme je donutili vyjít z domu. A v neposlední řadě se v covidu znovu jako velká výhoda ukázalo to, že se Mutumutu sjednává online – díky tomuto „bezinfekčnímu sjednání“ k nám přišla řada lidí.

Jak jste na pandemii reagovali v Mutumutu?

Velmi rychle se nám povedlo přidat do naší mobilní aplikace možnost získat body i za domácí cvičení, když se zavřela všechna sportoviště. Letos jsme také zavedli další možnost pro získání roční odměny – klient může roční odměnu získat nejen za preventivní prohlídku u lékaře, ale i za očkování proti covidu. A v neposlední řadě jsme v první vlně v roce 2020 nabídli zdarma pojištění všem zdravotníkům.

Mutumutu funguje nejen na českém trhu, ale i ve Francii. Reagují francouzští zákazníci na motivaci zdravým životním stylem odlišně než Češi? V čem konkrétně?

Ve Francii na Mutumutu reagují stejně. Také oceňují pozitivní motivaci k pohybu výměnou za levnější životní pojištění.

Na jaké další trhy se chcete v budoucnu dostat?

V roce 2022 se chystáme na německý trh. V dalších letech pak plánujeme vstoupit do dalších evropských zemí, například Polska nebo Itálie.