Nedoručený balík je problém e-shopu, ne dopravce

Tomáš Rajchl, zdroj: Foxdeli

Každý měsíc komunikují s miliony zákazníků e-shopů a udržují brand prodejce v jejich povědomí. Díky datům o celém procesu doručování zásilek pomáhají firmám v e-commerce s výběrem dopravců. Doba se mění, zákazníci jsou čím dál náročnější a myslet si, že kliknutím na tlačítko „potvrzuji" prodej končí, je chyba. Více popisuje Tomáš Rajchl, CEO společnosti Foxdeli, která se stará o komunikaci se zákazníkem od kliknutí až po převzetí zákazníkem.

Čí je vina, když mi nepřijde objednaný balík, nebo když se doručování nějak zkomplikuje?

Není ani tak otázka, čí je to vina, jako spíše čí je to problém. V případě, že vám nepřijde zásilka, nebo je doručena poškozená, je to z logiky věci chyba dopravce. Ale komu vy jako zákazník budete volat jako prvnímu a budete si stěžovat? Dopravci, nebo e-shopu? Garantuji vám, že naprostá většina zákazníků se bude jako první ozývat e-shopu, kde si danou věc koupil a bude si mu stěžovat, že zboží, které si objednal přišlo zničené, nepřišlo včas, nebo nedorazilo vůbec. Problém tedy nemá dopravce, ale e-shop a taková zkušenost zákazníka velmi často odradí od dalšího nákupu. 

Což ale nemusí být tak úplně fér.

Nemusí, ale taková je realita. Proto by měly e-shopy mnohem více řešit, co se děje s jejich zásilkou po odeslání a obrazně řečeno si nemýt ruce nad problémem, který se jich z jejich pohledu netýká. Týká se jich zásadně a odesláním zásilky se nezbavují odpovědnosti. Věcně možná ano, ale emočně ve vztahu k zákazníkovi se jich přímo týká celý proces od objednání až po doručení. Ti, co si myslí, že tomu tak není jsou hodně na omylu a pokud už to nezjistili, brzy to poznají. 

E-shopy by mnohem více měly řešit, co se děje s jejich zásilkou po odeslání a obrazně řečeno si nemýt ruce nad problémem, který se jich z jejich pohledu netýká.

Po velkém boomu e-shopů v době koronavirové pandemii došlo v roce 2023 a 2024 ke značnému propadu prodejů napříč celou e-commerce. Na co by se měli z vašeho pohledu majitelé e-shopů zaměřit, aby lépe, a především úspěšně oslovovali zákazníky?

Primárně by se měli zaměřit na to, aby neoslovovali nové zákazníky, ale aby maximálně vytěžili ty stávající, kteří u nich rádi nakupují. Měli by se soustředit na co nejlepší zákaznický zážitek a svým přístupem, servisem a službami ho přiměli nakupovat ještě více a pravidelně. V dobrém slova smyslu by se měli snažit klienty maximálně vytěžit a ukázat, že si jich váží. Takoví zákazník je pak velmi loajální a rád se k bude vracet. 

Jak se k tomu staví vaše firma?

My se zákazníkem během doručovacího procesu celou dobu komunikujeme. Udržujme tedy brand e-shopu před jeho očima a pořád ho vracíme zpět do nákupního procesu. Informujeme klienta o stavu zásilky a možných problémech, které se při doručování mohou objevit. Staráme se o to, aby měl klient co nejlepší zážitek ze samotného nakupování a byl co nejlépe informovaný o procesu doručování.

Se zákazníkem ale přeci komunikuje dopravce?

Ano, což je ale problém e-shopu, protože jeho brand se tím pádem úplně ztrácí. Dnes v drtivé většině případů řeší následnou komunikaci jen dopravci a sami víme, jak to dopadá. My chceme, aby měl zákazník z celého nakupování zážitek a dojem, že všechno proběhlo hladce. Celé je to o budování loajálnosti vůči e-shopu. Jen pro ilustraci trochu matematiky. Pokud e-shop zvedne v průměru o 5 % počet prvonákupů, tak těchto 5 % zákazníků, kteří se na e-shop opakovaně vrátí, vygenerují dalších extra 20 % na obratu. Z našich dat vyplývá, že investice do opakovaných nákupů stávajících zákazníků je pro e-shop naprosto klíčová. Například 90 % zákazníků na e-shopu podruhé nenakoupí, pokud měli jakýkoliv problém s doručením zásilky. Představte si, kolik dá prodejci práce dostat právě na jejich web zákazníka, a nakonec špatným výběrem dopravce už vícekrát nenakoupí. Devět z deseti zákazníků půjde příště jinam, což je z pohledu prodejce strašlivé číslo. Opět, čí je to problém? Jednoznačně e-shopu. 

Z našich dat vyplývá, že investice do opakovaných nákupů stávajících zákazníků je pro e-shop naprosto klíčová.

Při pohledu na standardní prodejní proces proběhne většinou všechno bez problémů. Měla by být podle vás komunikace se zákazníkem na e-shopu až do samotného předání, nebo pro něj prodejní proces končí odesláním?

Pro většinu prodejců končí prodej odesláním zásilky a přitom by měli komunikovat se zákazníkem po celou dobu, než se mu dostane jeho balíček do rukou. Nechat komunikaci jen na dopravci je špatně, protože se úplně vytrácí samotný brand e-shopu. Pro dopravce navíc není komunikace se zákazníkem vůbec prioritou, protože to není jeho byznys. Tím je doručení zásilky z bodu A do bodu B, všechno ostatní je druhořadé. On už má zásilku zaplacenou a jestli ji doručí, nebo ne, pro něj není podstatné. Proč by se měl ozývat včas adresátovi a hledat s ním řešení, kdy a případně na jaké jiné místo mu doveze jeho balíček? Vždyť takových balíčků musí během pracovní doby doručit stovky. Stovky zásilek ze stovek e-shopů. A tady je to krásně vidět. Stovky e-shopů o svého zákazníka musely bojovat, ale pro dopravce je to pouze balíček. A protože dopravců u nás nemáme nekonečně mnoho, i přes zjevnou nespokojenost musí e-shopy jejich služeb využívat, stejně nemají na vybranou. E-shop by tak měl mít komunikaci ve svých rukách.

Dá se to k něčemu přirovnat?

Například k restauraci. Je to asi stejné jako byste si objednal jídlo a po hodině čekání byste si nechal zavolat manažera. Ten by vám řekl, že to ale není jeho chyba, protože za to může číšník. Jak byste reagoval? Šel byste i přesto do restaurace znovu, nebo byste šel o ulici vedle do jiné? Ano, je to chyba číšníka, ale vás to jako zákazníka vůbec nezajímá. 

Jak to vnímají zákazníci?

Vycházíme z analýz a dat, které máme k dispozici a opravdu je to tak, že drtivá většina to vnímá jako chybu e-shopu. Oni sice vědí, že za to může doručovatel ve žlutém autě, s modrým nápisem, nebo ten s trubkou, ale kávovar za třicet tisíc si objednali na vašem e-shopu a měli ho mít doma na rodinnou oslavu. Ale nemají. Pocitově to má spojené s tím, že je to váš problém. 

Co v tomto procesu řešíte vy sami?

Řešíme a pomáháme budovat image e-shopu. Z podstaty věci naše služba nemá vliv na fyzický proces vyřízení zásilky, ale na celou komunikaci. Drtivá většina zásilek, které se nedoručí, se nedoručí právě kvůli špatné komunikaci mezi zákazníkem a přepravcem. Firma to doručí na jiné výdejní místo a zákazníka včas neinformuje. Nebo to doručí jiný den, než měla. Problémy by nevznikly, kdyby byl zákazník více a nejlépe v reálném čase informován, co se zásilkou děje a kdy mu přijde. Pak se stává, že je člověk celý den doma, čeká a od České pošty mu přijde zpráva, že nebyl zastižen a ať si vyzvedne balík na poště. Velice často se nakonec 90-95 % zásilek doručí, ale problém je, že ten zákazník není spokojený s tím, jakým způsobem se mu balík dostal do ruky a co všechno pro to musel udělat, aby ho získal. A e-shop se tyto jeho trable vůbec nedozví. On jen ví, že balík převzal, ale že ten zážitek byl strašný neví. 

Drtivá většina zásilek, které se nedoručí, se nedoručí právě kvůli špatné komunikaci mezi zákazníkem a přepravcem.

Může si tedy udělat revizi mezi přepravci?

Může, protože my dáváme e-shopům všechny statistiky podle jednotlivých firem. Lze si tak vylistovat jednotlivé dopravce a zjistit časy doručení zásilek, úspěšnost, průměrnou doba doručení, vratkovost, jak je hodnotí zákazníci apod. Mají tak datový feedback a na základě tvrdých čísel se mohou rozhodnout, s kým budou i nadále spolupracovat a kterého z dopravců zruší úplně, protože jim svým přístupem kazí image. 

A chtějí vaši klienti tyto statistiky?

Vždycky. Je to jedna z klíčových věcí, co je zajímá a opravdu se na základě těchto dat rozhodují.

Chtějí to spíše velké e-shopy, nebo ty menší?

Hlavně velké e-shopy si uvědomují, jak důležitá data to pro ně jsou. Například zjišťují, že přes některého dopravce mají daleko více zásilek na dobírku, zatímco u jiného převládají online platby.

Důvod?

Protože tomu prvnímu zákazníci důvěřují mnohem méně a nakupují raději na dobírku zatímco u druhého jsou zvyklí, že jim zásilky chodí v pořádku, rychle a včas. Pro e-shopy jsou online platby pochopitelně příhodnější, rychlejší, ale kvůli nedůvěře k některým přepravcům si zákazníci rovnou vyberou platbu na dobírku. A když 90 % dražších výrobků chtějí u konkrétního dopravce platit zákazníci na dobírku, zatímco u jiného zaplatí i drahý výrobek rovnou online, je to jasný signál pro e-shop, že něco není v pořádku a může sjednat nápravu. Je až zarážející, že i přes současné datové možnosti, které podnikatelé v e-commerce mají, pořád spoléhají na intuici a pocity. 

Zpět k samotnému procesu. Zajímá vůbec nakupující, že jim chodí nějaké informační e-maily? Vždyť každý dnes dostává denně nepřeberné množství zpráv.

Jednoznačně. Každého asi napadne, jestli to má vůbec smysl a jestli e-mail, který mu dorazí, vůbec otevře a přečte. V našem případě to není o tom, jestli si e-mail otevře, ale spíše kolikrát si ho otevře. Většina zákazníků si tu zprávu neotevře jednou, ale klidně dvakrát třikrát. Open rate tak máme 150 % a více. 

Jak je to možné?

Od objednání zabere dva dny a více, než je balíček doručen adresátovi a vy jako zákazník jednoduše chcete vědět, kde se nachází a jestli vám přijde dnes, zítra, nebo jindy. V mail boxu si zadáte e-shop, na kterém se nakoupilo. Už to je změna, protože normálně přijde zákazníkům zpráva od dopravce a pokud má objednaných víc věcí z různých e-shopů, vůbec neví, která zásilka a odkud to je. Takhle si  vyhledá e-shop a neřeší zprávy od dopravce. Proklikne se rovnou na tracking zakázky v označení e-shopu a hned získá informaci, kdy zásilka přijde. 

Předpokládám, že pro e-shop, který odešle pár zásilek měsíčně nemá služba příliš efekt.

Čím větší e-shop, tím má pro ně tato služba větší efekt. Na druhou stranu ale máme spoustu malých klientů, pro které je zase mimořádně důležité nabídnout zákazníkům dobrou službu a odlišit se právě od těch velkých. Není to tak, že nás využívají jen ti giganti. Máme i klienty, kteří pošlou nižší desítky zásilek měsíčně a díky této službě si u zákazníků budují image a postavení na trhu. Nejcennější, co e-shop má je brand, a pokud se o něj dobře stará, může rychle vyrůst. A sami vidíme, že si to naši zákazníci hodně uvědomují. Uspět v dnešní konkurenci je mimořádně obtížné, proto musíte být lepší než ostatní.

A kolik zásilek přes vás měsíčně projde?

Miliony.

Znám osobně majitele e-shopů a vím od nich, že jakákoliv implementace nových služeb do jejich systému není zrovna vždy snadná a často službu, i když se jim jeví jako smysluplná, raději nevyužijí. Stává se vám to?

Bariéra u napojování Foxdeli do systému e-shop je úplně minimální. Pokud má e-shop postavený svůj web na Shoptetu, Shopify apod., tak si jen stáhne náš modul, aktivuje ho, propojí s naším účtem, a ještě ten den může službu používat. Pokud nemá modulární řešení, tak je to práce na 2-3 dny ve spolupráci s programátorem e-shopu. 

Zadarmo to ale asi nebude.

Cena se odvíjí podle počtu objednávek, ale bavíme se o 1-2 korunách za zásilku. 

Jaké máte další plány? Vstup na zahraniční trhy se jeví jako logický krok.

Míříme do Polska, Rumunska a Maďarska. Česko je však pro nás stále prioritou, ale zkušenosti se zahraničními trhy už máme. Například pro Kulinu pracujeme ve třiceti zemích a Elnino propojujeme do dalších 13 zemí. U těchto brandů tak působíme v celé Evropě a samotný produkt máme nastavený pro více než 20 jazykových mutací. A ano, evropské e-shopy jsou pro nás cíl, za kterým si jdeme. Nechceme ale nic uspěchat, protože takových, co spěchali bylo ve startupové historii už hodně.