Falešný tlak na e-shopech Čechy spíše odrazuje

Zdroj: Shutterstock

Česká e-commerce i nadále roste, letos to bude o 5 % za rok a překročí hranici celkového obratu 200 mld. korun, jak odhadují analytici ze společnosti Upgates. Průměrná hodnota objednávky se stabilně drží kolem 1500 korun. Zákazníci se už při výběru zboží neřídí jen cenou, ale rozhoduje i rychlost doručení, celková přehlednost e-shopu či pohodlné platební metody. Naopak falešný tlak, vyskakovací okna nebo akce 3+1 spíš odrazují.

„Čeští zákazníci jsou velmi citliví na cenu, ale zároveň si dávají pozor, kde nakupují. Důvěra v e-shop, přehlednost všech informací a rychlost doručení jsou faktory, které rozhodují o tom, zda zákazník nákup skutečně dokončí,“ popisuje Michal Benatzky, marketingový manažer společnosti Upgates.

Výhodné nabídky, sezónní slevy nebo slevové kódy – pro mladší spotřebitele často sdílené influencery – jsou stále jedním z nejsilnějších nástrojů jak motivovat k nákupu. Pokud navíc e-shop nabídne dopravu zdarma nad určitou částku, má velkou šanci uspět. „Cena je samozřejmě důležitá, ale není to jediný faktor. Z našich dat vidíme, že známější značka e-shopu zvyšuje proklikovost a zákazníci jsou ochotní si připlatit za nákup u ověřených prodejců,“ uvádí Jan Janouškovec, CEO Srovname.cz.

Pokud jsou tuzemští zákazníci s e-shopem spokojení, zůstávají mu dlouhodobě věrni. Klíčová je přitom bezproblémová zákaznická zkušenost. Ta stojí na několika pilířích: rychlé doručení, jednoduché a přehledné prostředí a kompletní informace k dopravě a platbě. Doručení druhý den už dnes není konkurenční výhodou, ale pomalu se stalo samozřejmostí, podobně i možnost zvolit si oblíbený způsob platby. „Čeští zákazníci jsou velmi praktičtí. Chtějí výhodné ceny, jednoduchý nákup a rychlé doručení. Pokud to e-shop umí nabídnout, zákazník se rád vrací. Loajalita tady rozhodně hraje větší roli, než se na první pohled může zdát,“ vysvětluje Michal Benatzky.

Obchodníci to občas s marketingem přeženou natolik, že místo aby zákazníka zaujali, spíše ho přehltí. Výsledkem je, že v krajním případě zákazník nákup nedokončí a z e-shopu prostě odejde. „Častým problémem jsou rušivá vyskakovací okna, která spíše odvádí pozornost, než aby nabídla něco skutečně užitečného – například relevantní doplňky k produktu nebo srozumitelné informace. Zákazník přitom očekává jasné a přehledné údaje o dopravě, platbě a celkové ceně. Jakékoli nejasnosti snižují důvěru a působí netransparentně,“ říká Michal Benatzky.

Češi stal příliš neslyší na taháky typu „2+1 zdarma“ – na rozdíl od zákazníků v zahraničí. Podobně skeptičtí jsou i k různým psychologickým pobídkám, které mají vytvořit falešný pocit naléhavosti. Upozornění typu „zboží si právě prohlíží 19 lidí“ nebo „skladem je poslední kus“ často spíš vzbudí nedůvěru než chuť nakoupit. „Příliš agresivní stimulace působí neupřímně. Zákazník si může začít myslet, že jde o pochybného přeprodejce nebo o nabídku zahraničního zboží,“ dodává závěrem Michal Benatzky.

-stk-