Řízení vztahů se zákazníky. Její základní filozofií je získávat a udržovat co nejlepší a nejhodnotnější vztahy se zákazníky. Snaží se o přístup, který co možná nejvíce respektuje zákazníka, cílem je vytvořit pevný, na důvěře založený vztah, které vytvářejí pro obě dvě strany vysokou hodnotu. Důvodem pro řízení vztahů se zákazníky a generování výnosů z něho je levnější než získávání zákazníků nových.

CRM vyžaduje zákaznicky orientovanou podnikatelskou kulturu pro podporu efektivních marketingových, obchodních a servisních procesů.