Zdroj: Unsplash
Češi v posledních letech vyrostli do náročných zákazníků, kteří neodpouštějí. A to hlavně lhaní a podvádění, což jsou v očích lidí nejhorší možné prohřešky velkých firem typu bank, operátorů nebo dodavatelů energií. Podobně závažným „faulem“ je arogantní chování a neochota. Porušování zákonů oproti tomu většině lidí zásadně nevadí. Tyto a další prohřešky řeší Češi nejčastěji odchodem ke konkurenci, přímo s firmou řeší problém jen 15 % lidí.
Podvod ze strany firmy je podle průzkumu české technologické společnosti Enehano mezi více než 500 respondenty neodpustitelný pro 6 z 10 oslovených lidí. Velmi podobně vnímají Češi také lhaní, které považuje za závažný prohřešek 58 % lidí. Zajímavé je, že lhaní i podvod na zákazníky vadí více lidem než porušování zákonů. To je neodpustitelné „jen“ pro 41 % oslovených lidí.
Více než porušování zákonů vadí arogance
Větším problémem než porušování zákonů je pro zákazníky i arogance. Takové chování nebo jednání neodpustí firmě 53 % Čechů. Obzvlášť citliví jsou na arogantní chování mladší lidé do 26 let věku. A poměrně výrazně více vadí mužům než ženám.
„Velké firmy často skutečně narážejí na to, že působí vůči zákazníkům chladně až arogantně. Mnohdy přitom ale nejde ani tak o postoj firmy, jako spíš o neznalost konkrétního zákazníka a jeho potřeb. Zaměstnanci na pobočce nebo při telefonickém či online kontaktu často nemají dostatečné informace o člověku, se kterým zrovna mluví. O tom, co vyžaduje, jak je důležitý nebo jak s ním jednat a na co si dát pozor,“ popisuje ředitel obchodu Enehana Michal Peška.
Neochota firmy je neodpustitelná
Pro téměř polovinu lidí je neodpustitelná i neochota firmy nebo jejích zaměstnanců. Třetina zákazníků je háklivá na lajdáctví, více než čtvrtina bytostně nesnáší pomalé vyřízení svých požadavků a absenci lidského přístupu. Shovívavější jsou zákazníci prakticky jen u technických problémů. Mnohem závažnějším trnem v oku je obtěžování v podobě neustálého volání ze strany obchodníků a dalších zaměstnanců. Za neodpustitelný prohřešek ho považuje 42 % Čechů.
„Jednotlivá oddělení velkých firem bohužel stále ještě často používají separátní systémy, které spolu příliš nekomunikují. Výjimkou tak nejsou ani absurdní případy, kdy s jedním člověkem řešíte odklad splátky půjčky, aby vám za pár dní volal jeho kolega s nabídkou dalšího úvěru,“ přibližuje Peška a dodává, že pomoci v tom může sloučení systémů, sjednocení informací o zákaznících a převod do cloudu, jako je například Salesforce.
Odchod bez rozloučení
Samotnými prohřešky ale problémy firem nekončí. Pokud se totiž český zákazník s nějakým podobným pochybením v praxi setká, nejčastěji (34 %) beze slova odejde ke konkurenci nebo úplně přestane využívat daný produkt či službu. Čtvrtina lidí se o svou negativní zkušenost podělí s rodinou, přáteli nebo známými. Další napíšou recenzi nebo se svěří na sociálních sítích či v diskuzích na internetu. Ale co je hlavní, pouze 15 % lidí si stěžuje nebo řeší situaci přímo s dotyčnou firmou. Důvod ztráty zákazníka je tak pro velké firmy často velmi nejasný, což je pochopitelně velký problém.
-stk-
Tagy
