Ilustrační foto, zdroj: Unsplash
Až 65 % lidí si během prohlížení zboží v kamenné prodejně přes mobil hned „na místě“ srovnává ceny na e-shopu či u konkurence. A 37 % lidí přiznává, že se přijde podívat na prodejnu, ale nákup dokončí u jiného obchodníka. Vyplývá to ze Spotřebitelského průzkumu společností Acomware a Zásilkovny.
Více než 33 % respondentů uvedlo, že si už nepotřebují zboží před nákupem na internetu fyzicky osahat v kamenné prodejně a kupují ho hned online. Samozřejmě to však závisí na daném sortimentu. V segmentu velkých spotřebičů, nábytku, šperků a hodinek zůstávají lidé věrnější kamenným prodejnám.
Více než 53 % zákazníků uvedlo, že návštěva kamenné prodejny a možnost zboží si osahat jim pomohla k rozhodnutí i finálnímu nákupu, 10 % lidí si dokonce na doporučení prodavače později zakoupilo produkty, o kterých původně vůbec nepřemýšleli. To, že přijdou potenciální zákazníci do prodejny, však neznamená, že tam nebo na e-shopu své peníze automaticky nechají.
„Až 37 % lidí přiznalo, že i když se přijdou podívat na zboží do kamenné prodejny jednoho prodejce, nákup dokončí u jiného obchodníka. Nejčastěji se to děje v segmentu chovatelských potřeb, spotřební elektroniky, malých spotřebičů a domácích potřeb. Sedmnáct procent respondentů poté přiznalo, že návštěva kamenné prodejny jim pomohla alespoň zúžit výběr,“ uvádí CEO marketingové agentury Acomware David Vurma.
Každý rok navíc výrazně přibývá lidí, kteří při nákupu zboží v kamenném obchodě už na místě přes mobil porovnávají ceny s e-shopem daného obchodníka nebo s konkurencí. „Mnohé firmy tohoto mohou efektivněji využít v marketingu, například chytrým zapojením SMS marketingu nebo geolokací lze efektivněji motivovat k nákupu nějakou zajímavou nabídkou doplněnou třeba o slevu či další věrnostní výhody,“ radí Vurma.
Celých 73 % zákazníků negativně hodnotí, když kamenná prodejna nemá svůj internetový obchod. „To je opravdu vysoké číslo. Rozšíření kamenné prodejny o možnost online nákupu představuje pro mnohé firmy nejen nárůst tržeb, ale hlavně cestu k dlouhodobé péči o zákaznickou spokojenost a budování pozitivního vztahu s ním,“ dodává Vurma.
Kvůli vysoké míře inflace a ekonomické situaci dnes lidé nakupují s rozmyslem a oceňují různé zajímavé slevové nabídky. A také od firem očekávají větší odměny za zákaznickou věrnost. Podle průzkumu až 81 % respondentů vadí, když se ceny na e-shopu a v kamenné prodejně liší. Dokonce 83 % nebylo spokojeno s tím, že v internetovém obchodě nelze uplatnit věrnostní kartu jako na kamenné pobočce. Ještě více lidí, konkrétně 95 %, není spokojeno, když zboží zakoupené v internetovém obchodě nemohou vrátit nebo reklamovat v kamenné pobočce daného prodejce.
„Tato čísla nabízejí firmám zajímavé informace o přáních a potřebách spotřebitelů. Pro firmy mohou být velmi dobrou inspirací, jak vylepšit jejich zákaznickou retenci. Opět se ukazuje, že péče o zákazníka bude v následujících letech hrát hlavní roli, a to jak v online, tak i offline světě. Samotné firmy na to musejí reagovat co nejdříve. Pokud to neudělají, velice snadno jejich zákazníci zamíří ke konkurenci. Firmy stále významně podceňují komunikaci svých konkurenčních výhod v rámci budování vztahu se zákazníkem a často dávají přednost čistě výkonnostnímu pojetí marketingu, který však vytváří minimální vztah ke značce,“ komentuje David Vurma.
Stále více zákazníci žádají i větší pohodlí v rámci doručení zboží. „Až 70 % respondentům vadilo, když jim chybí pobočka nebo výdejní místo v blízkosti jejich zaměstnání. Proto je důležité neustále rozšiřovat a optimalizovat síť výdejních míst a být zákazníkovi co nejblíže. Velkou popularitu si v poslední době získávají automatické výdejní boxy, u kterých nejsou lidé omezení otevírací dobou. V současné době jich v Česku máme téměř 3700. Velkou roli hraje rychlost doručení zboží, která je stěžejní pro 89 % respondentů, cena za dopravu zboží je zase klíčová pro 96% respondentů,“ doplňuje Milan Šmíd, Marketing Director ze společnosti Zásilkovna.
Spotřebitelský průzkum probíhá pravidelně již několik let od roku 2014, tentokrát byl realizován mezi více než 1000 respondenty ve věkové kategorii 15+ let napříč celou ČR. Na jeho metodice se podílela podnikohospodářská fakulta Vysoké školy ekonomické.
-stk-
Tagy
