KPMG: Zákaznická zkušenost se zlepšila, první je Air Bank

Zdroj: Air Bank

Air Bank se stala vítězem průzkumu 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku, který každoročně sestavuje KPMG Česká republika na základě 50 tisíc klientských hodnocení. Ze všech posuzovaných odvětví si nejvíce polepšil sektor telekomunikací, i když zákaznická zkušenost se po předloňské stagnaci zlepšila na celém trhu. Na celkovou klientskou zkušenost má stále větší vliv empatie firmy.

KPMG vyhodnocuje zkušenost se značkami na základě šesti pilířů. Těmi jsou: 1) integrita, 2) vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka, 3) nastavování a plnění očekávání, 4) řešení problémů, 5) personalizace a 6) empatie.

Air Bank se do čela posunula z předloňského druhého místa. Banka drží ve všech pilířích zhruba desetiprocentní náskok. Respondenti si u ní cení jednoduchosti, přehledné intuitivní aplikace a transparentních poplatků. Také vítají, že vyřídí téměř vše online bez zbytečné byrokracie. Stříbrnou příčku obsadila Manufaktura, u které dotázaní chválí zejména příjemný a ochotný personál, uvolněnou atmosféru kamenných obchodů a přetrvávající vysoký standard kvality. Třetí skončil loňský vítěz, logistická firma Zásilkovna, u které oslovení vyzdvihují hlavně přehlednost aplikace a jasnou komunikaci. 

KPMG: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku

Zdroj: KPMG

Ze všech pilířů je pro české zákazníky nejdůležitější integrita, která znamená hlavně důvěryhodnost. Druhým nejdůležitějším pilířem je personalizace, následovaná vynaloženým časem a úsilím, očekáváním, řešením problémů a empatií.

„V řadě zemí světa je nejsilnějším pilířem personalizace. V Česku se ale na celkovém skóre zákaznické zkušenosti podílí nejvíce integrita, která by přitom měla být přirozenou součástí každého vztahu mezi zákazníkem a značkou, nikoliv něčím, podle čeho se zákazník bude rozhodovat,“ uvádí Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer & Digital. „Od minulého průzkumu posílil vliv empatie, jejíž váha roste téměř nepřetržitě od roku 2017,“ dodal.

Vliv pilířů na celkovou zákaznickou zkušenost, zdroj: KPMG

Český trh jako celek si v hodnocení polepšil v obou sledovaných metrikách: CEE (hodnotí, jak se zákazník cítí po interakci s produktem, službou nebo značkou) se v průměru zvýšilo o 2 % a NPS (pravděpodobnost, že zákazník značku doporučí ostatním) se zvedlo dokonce o 26 %. „Možná to někoho překvapí, ale jako zákazníci jsme v průměru čím dál spokojenější. Mně to dělá radost, ale firmám možná těžkou hlavu, protože to může znamenat, že je čím dál těžší se zavděčit,“ upozorňuje Jan Klimeš, expert KPMG na zákaznickou zkušenost.

Ze sledovaných sektorů zákaznickou zkušenost nejvíce zlepšili operátoři, a to o 8 % v CEE. U nich dotázaní hodnotí nejlépe pilíř čas a úsilí. Od loňska si lehce polepšili i v pilíři empatie. Hodnocení od oslovených ale ukazují, že v empatii je do budoucna stále prostor ke zlepšení.

Jediným sektorem, který meziročně poklesl (o 2 % v CEE), byly restaurace a rychlá občerstvení. Z metrik vyplývá, že rezervy jim vznikly zejména v pilířích čas a úsilí a také integrita. Někteří respondenti například zmiňují rozdílnou kvalitu jídla v různých pobočkách stejného řetězce.

Vývoj CEE v jednotlivých sektorech, zdroj: KPMG

Celá studie je k dispozici ke stažení níže.

-mav-