DoDo: Nároky lidí na rychlost doručení setrvale rostou

Peter Menky, Chief Commercial Officer společnosti DoDo, zdroj: DoDo

Češi jsou náročnými zákazníky. Když nakupují online, vyžadují rychlé doručení, nicméně připlatit si příliš ochotni nejsou. „Český zákazník očekává špičkové služby a bleskové doručení, pro devět z deseti nakupujících je stále zásadním parametrem cena přepravy,“ popisuje Peter Menky, Chief Commercial Officer přepravní společnosti DoDo, která nedávno na téma doručování zpracovala ve spolupráci s agenturou Behavio průzkum. 

Z průzkumu mimo jiné vyplynulo, že mezi spotřebiteli existují, co se preferencí v doručování zásilek týče, velké generační rozdíly. Podle Menkyho nároky lidí na rychlost doručení setrvale rostou, nicméně nastupující generace mladých pracujících a vysokoškoláků je u svých nákupů ještě znatelně nedočkavější. „Víc než třetina mladých ve věku 18–26 let chce své zboží doručit ještě v den objednání, nebo dokonce do 90 minut. V rychlosti a přesnosti doručení navíc vidí i hodnotu, za kterou jsou ochotni si potenciálně i připlatit,“ přibližuje. 

Ochota připlatit si za expresní doručení či v ten samý den je však u Čechů ve srovnání s jinými zeměmi z regionu nižší. Dvě třetiny českých respondentů nejsou za tyto služby ochotny zaplatit více než 95 korun, na Slovensku, v Německu i Maďarsku to je znatelně více. 

Více o trendech v doručování i novinkách společnosti DoDo se dočtete v našem rozhovoru. 

Ve spolupráci s agenturou Behavio jste zpracovali průzkum o doručování, který ukázal i nemalé generační rozdíly v preferencích. Co odlišného preferují mladí spotřebitelé? A v čem se liší od starší generace?

V DoDo dlouhodobě pozorujeme, že nároky lidí na rychlost doručení setrvale rostou. Průzkum nám ale jasně ukázal, že nastupující generace mladých pracujících a vysokoškoláků je u svých nákupů ještě znatelně nedočkavější. Víc než třetina mladých ve věku 18–26 let chce své zboží doručit ještě v den objednání, nebo dokonce do 90 minut. V rychlosti a přesnosti doručení navíc vidí i hodnotu, za kterou jsou ochotni si potenciálně i připlatit. Obchodníci si musí uvědomit, že právě nastupující generace bude již brzy tvořit jádro jejich zákaznické báze, a pokud se jejich požadavkům a nárokům nepřizpůsobí, může to mít drtivý dopad na jejich byznys.

Lidé při svých nákupech na přírodu myslí čím dál častěji.

Peter Menky

Jakou roli sehrává ve službách doručování nyní otázka udržitelnosti? Je pro spotřebitele rozhodující například typ pohonu aut, kterým jsou zásilky doručovány?

Lidé při svých nákupech na přírodu myslí čím dál častěji. Přibližně 70 % zákazníků deklaruje, že při objednávce zohledňuje environmentální aspekt nákupu a valná většina zákazníků by uvítala možnost ekologického doručení balíku. Zároveň ale vidíme, že jsou zákazníci extrémně citliví na cenu, a to jak u samotného zboží, tak i u dopravy. Pro logistiku z toho vyplývá, že na cestě k udržitelnosti je potřeba brát v potaz primárně efektivitu. Proto se v DoDo od začátku snažíme maximálně stavět na datech a máme vlastní logistickou platformu Gaia, která nám pomáhá plánovat trasy, kapacity, směny a celkový provoz tak, abychom maximálně vytěžili vozy i kurýry a rozvezli maximum objednávek s minimem potřebných zdrojů. V druhé řadě je pak potřeba přemýšlet, jaké způsoby doručení využít pro daný typ provozu a oblast. Dlouhodobě jsme pracovali s CNG dodávkami, integrujeme čím dál více elektromobilů, používáme elektrické skútry a kde to dává smysl, tam i cargo kola. 

Rychlost doručování je jedním z hlavních argumentů pro výběr e-shopu. U kterého segmentu je rychlost nejdůležitější? A u kterého naopak nehraje takovou roli? Čím si rozdíly vysvětlujete?

Ony jsou ty nároky často formovány i tím, jak aktuálně vypadá standard v daném odvětví. S tím koresponduje, že nejvyšší očekávání z hlediska rychlosti mají zákazníci u doručování potravin – tam doručení v den objednání, či dokonce do 90 minut požadují více než čtyři pětiny zákazníků. Na druhém místě jsou léky a obecně lékárenský sortiment. Podstatná část zákazníků chce ale expresně doručovat také potřeby pro mazlíčky, kosmetiku nebo třeba elektroniku. A důvody jsou jednoduché – nárok na rychlost je vždy spojen s konkrétní zákaznickou situací. Nejčastěji potřebují nakupující své zboží rychle v momentě, kdy něco zapomněli koupit a potřebují to doobjednat, kdy jim něco došlo a potřebují nedostatek rychle vyřešit, nebo když se jim něco rozbilo a potřebují to nahradit. Co je ale velmi zajímavé, více než polovina nakupujících same-day doručení vyžaduje i u svých plánovaných a opakovaných nákupů.

Z průzkumu společnosti DoDo a agentury Behavio o preferencích v doručování online objednávek, zdroj: DoDo

Kolik jsou čeští spotřebitelé ochotni si za rychlé doručení připlatit? Jak jsou na tom spotřebitelé v zahraničí? Je ochota připlatit si v zahraničí vyšší?

Český zákazník očekává špičkové služby a bleskové doručení, pro devět z deseti nakupujících je stále zásadním parametrem cena přepravy. V Česku je ochota zaplatit za dodání v ten samý den ve srovnání se čtyřmi trhy, které jsme zkoumali, nejnižší. Dvě třetiny českých respondentů nejsou za same-day či expresní doručení ochotny zaplatit více než 95 korun. V Německu, ale i na Slovensku a v Maďarsku je ochota připlatit si za takovou službu znatelně větší. V každém případě ale platí, že největší výzvou pro obchodníky je, aby byli schopni nabídnout prémiovou službu za cenu, kterou bude zákazník chtít zaplatit. Proto musejí hledat logistického partnera, který je efektivní, má dostatečnou škálu a dokáže tak dosáhnout takové nákladové efektivity, že se služba stává cenově dostupnou pro nejširší možný okruh zákazníků.

Jak konkrétně DoDo na zrychlování doručování pracuje?

Jak jsem již zmiňoval u otázky udržitelnosti, je to primárně o špičkovém plánování. Jde o to, abychom byli schopni naplánovat ty nejefektivnější možné trasy a dokázali precizně alokovat kapacity. Klíčem je také umět s pomocí dynamické cenotvorby rozložit denní křivku objednávek tak, abychom regulovali rozvozovou špičku a optimalizovali vytížení našich aut a kurýrů. A využíváme rovněž umělou inteligenci, která nám již dokáže na dva týdny dopředu předpovědět objednávky v konkrétních oblastech. Díky tomu umíme lépe alokovat potřebné množství kurýrů a aut, což opět vede ke zrychlení a vyšší spolehlivosti služby. 

Jak dopadl pilotní projekt doručování zásilek dronem, který jste letos podnikli na maďarském trhu? Uvažujete o jeho nasazení v plošné míře?

Drony jsou také dobrý příklad toho, jak by šlo doručování zrychlit, až to legislativa dovolí. Náš pilotní test proběhl v Budapešti ve spolupráci se sítí drogerií Rossmann. Trasa byla vybrána tak, aby dron překonal poměrně dlouhou vzdálenost a rozmanitý geografický terén, přičemž cílem testu bylo zjistit, jak rychle lze objednávky pomocí dronů doručit při zajištění stoprocentně bezpečných podmínek. Ačkoliv některé americké firmy již dnes tuto službu nabízí a v některých částech USA pomalu rozšiřují, místní regulace podobné aktivity zatím v komerční sféře neumožňují. Věříme, že realizací podobných pilotních projektů můžeme přispět k tomu, že se i u nás tento způsob doručování jednou stane běžnou součástí nabídky doručovacích služeb.

Průzkum nám ukázal, že potřeba expresního doručení zdaleka není jen doménou hlavního města a největších center.

Peter Menky

Kromě doručování potravin a normálních zásilek se DoDo zaměřuje i na doručování nadměrných zásilek včetně těžkého sportovního vybavení. Jak se vám tomto segmentu zatím daří?

Naším cílem je, aby bylo same-day doručení v přesných hodinových slotech standardem napříč segmenty. Precizní doručení v hodinu, kterou si zákazník vybere, posouvá zákaznickou zkušenost, umožňuje zákazníkovi si převzetí zásilky dobře naplánovat a v konečném důsledku posouvá udržitelnost celého logistického odvětví, protože takto doručované zásilky jsou úspěšně předané prakticky ve 100 % případů, takže odpadá bezcílné bloudění balíků k zákazníkovi a zase zpátky. Máme velkou radost, že se nám daří pronikat i právě do segmentu nadrozměrného zboží, u kterého rychlé a přesné doručení s výnosem do patra dává velký smysl – ať už je řeč o dovezení nové ledničky z Elecktro Worldu, nebo třeba běžeckého pásu z Decathlonu. Zákazník dostává špičkovou službu s výnosem až do bytu a má jistotu, že pokud se mu třeba rozbije mrazák, situaci rychle a bezbolestně vyřeší. Po prvních měsících, kdy tuto službu s většími auty a dvojicemi kurýrů nabízíme, vidíme, že o službu zájem je a že její potenciál na trhu je veliký. 

DoDo působí nejen v České republice, ale také v zahraničí, například v Maďarsku nebo Německu. Jaké máte další expanzní plány?

Ano, kromě Česka úspěšně fungujeme i na Slovensku, v Maďarsku, Bulharsku a také v Německu a Rakousku. Třeba v Maďarsku jsme již tři roky, kontinuálně rosteme a vozíme silné značky jako Tesco, Rossmann, Spar, Benu nebo KFC. V Německu je jedním z našich významných klientů Bringmeister – jeden z největších tamních online obchodníků s potravinami. Nákupy pro něj vozíme v Berlíně, Mnichově, Augsburgu a Ingolstadtu. A právě na německý trh se teď hodně soustředíme, protože potenciál je tam obrovský. Jen segment online prodeje potravin, který je pro DoDo z hlediska logistiky velmi zajímavý a kde je DoDo napříč trhy velmi silné, má letos v Evropě vygenerovat obrat 270 miliard korun. Chceme teď tedy dál růst, upevňovat pozici na trzích, kde již jsme, a pronikat do nových segmentů, kde cítíme, že je poptávka po rychlejším, přesnějším a kvalitnějším doručení. 

Na co se zaměřujete v marketingu? Jaké komunikační kanály pro podporu své značky používáte? Co v marketingové komunikaci chystáte?

Napříč našimi trhy je pro nás zásadním nástrojem PR, protože kromě zviditelňování samotné značky je pro nás velmi důležitá edukace trhu v tématech same-day doručení a obecně logistiky poslední míle. Snažíme se maximálně využívat také různé co-marketingové spolupráce s klienty, protože chceme potenciálním partnerům názorně ukazovat, jak velký vliv na jejich úspěch může DoDo mít. Mezi kanály pro nás velmi důležitou roli hraje digitální marketing a sociální sítě s důrazem na LinkedIn, který je pro B2B velmi funkční, a kde se opět snažíme primárně edukovat a inspirovat trh. A velmi důležitá pro vizibilitu brandu jsou samozřejmě naše auta, která jezdí po desítkách evropských měst a schválně mají velmi distinktivní vizuální identitu. 

Jaké novinky máte ještě letos v plánu?

V první řadě chystáme spolupráci s dalšími silnými značkami, které se chtějí odlišit od konkurence a nabídnout zákazníkům slotové same-day doručení přes vlastní e-shop. Budeme posilovat pozici v segmentech, kde již jsme, ale také pronikat do nových. Velmi zajímavý je pro nás například segment hobby. A zároveň se rozšiřujeme do dalších měst s klienty, se kterými již spolupracujeme. Průzkum nám ukázal, že potřeba expresního doručení zdaleka není jen doménou hlavního města a největších center. Preferenci same-day doručení vyjádřilo takřka 30 % zákazníků i v obcích pod 100 000 obyvatel. Chceme tedy obchodníkům pomoci, aby mohli rychlé a přesné doručení v den objednání přinášet co nejširšímu okruhu zákazníků.