Zdroj: Shutterstock
Až polovina všech zákazníků neřeší, kde nakupuje. Věrnost ke značce obchodu je jim lhostejná. A tři týdny od nákupu si dokonce nepamatují, kde přesně zboží pořídili. Vyplývá to z průzkumu, který vznikl pro tuzemskou e-commerce konferenci Reshoper, jež se bude konat 13. dubna.
Podle odborníků se čeští zákazníci dělí do tří kategorií. „Mírně větší polovina zákazníků je ve vztahu k dané značce naprosto vlažná. Matně si pamatuje její jméno. K aktuálnímu nákupu se rozhodla podle momentálních okolností a vůbec nemá v plánu se vrátit, což ale neznamená, že to v budoucnu neudělá. Druhá polovina zákazníků má alespoň nějaký vztah a většinou dokáže zformulovat důvody, proč nákup pravděpodobně zopakuje,” říká Radek Hrachovec, specialista na věrnostní programy českých firem, jenž bude na konferenci vystupovat. Podle něj nejhlasitější a nejvýraznější část zákazníků tvoří ti nejvěrnější a prémioví. Těch je ale pouhé jedno procento.
Ani věrný zákazník a pravidelný nakupující navíc nenakupuje pouze u svých oblíbených značek a firem. Věrný zákazník dané značce věnuje vždy jen 50 % své peněženky. Zbytek opět tvoří nákupy v náhodných obchodech. „Existuje jeden zásadní faktor a tím je načasování. Každý zákazník má svoji frekvenci nákupů, a ta se nedá jednoduše změnit. Lidé se mezi sebou zásadně liší, polovina zákazníků jsou náhodní kolemjdoucí a je těžké jim prodat opakovaně. Ta druhá polovina se vrací,” dodává Hrachovec.
Podle průzkumu se až 95 % společností nedostatečně věnuje svým zákazníkům. Vstřícnost a slušnost vůči zákazníkům v drtivé většině chybí. „Pravděpodobnost dalšího nákupu zvýším v prvé řadě tak, že zákazníkovi poděkuji a dám mu najevo, jak si jeho důvěry vážím. Zní to tak triviálně, že to nikdo pořádně nedělá,” komentuje Radek Hrachovec a dodává, že firmám chybí „interní věrnostní program”. To znamená takové interní fungování, které by v ideálním případě dávalo zákazníkům najevo, že je jim firma věrná. Též jinými slovy, že je jim vděčná za nákup. To se projevuje v drobnostech, jako je například právě poděkování.
„Formální věrnostní program je skvělý v tom, že funguje dlouhodobě. Působí jak na zákazníky, tak na lidi uvnitř firmy,” vysvětluje Hrachovec. Poděkování zní sice jako drobnost, ale je to jeden z kroků, jak se odlišit od konkurence. Přesto na to společnosti zapomínají.
-stk-
Tagy
