Ilustrační foto, zdroj: Freepik
Air Bank je i letos vítězem průzkumu 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku, který každoročně sestavuje KPMG Česká republika na základě 50 tisíc klientských hodnocení. V první desítce jsou další tři banky, na druhé místo se pak posunula La Formaggeria Gran Moravia. Také kvůli velkému zdražování se zákaznická zkušenost celkově zhoršila, a to poprvé od začátku měření před šesti lety. Na kvalitu zákaznické zkušenosti začala mít největší vliv personalizace.
Český trh jako celek si pohoršil v obou hlavních metrikách. CEE (celkové skóre zákaznické zkušenosti napříč všemi pilíři) meziročně kleslo o 1 % a NPS (pravděpodobnost, že zákazník značku doporučí ostatním) dokonce o 16 %. „Příčin je více, ale roli sehrála i vysoká citlivost českých zákazníků na růst cen. Letošní průzkum zpovídal respondenty, kteří dvoucifernou inflaci pocítili naplno a prožili s ní celý rok. Zda na zdražení přistoupí, nebo síla trhu ceny stáhne dolů, se teprve uvidí,“ řekl Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer & Digital.
„Hlavně se ale změnilo očekávání zákazníků. Po nestandardních letech covidových i jiných omezení byl letošek jakýmsi návratem do normálu, takže klienti mají opět vysoké nároky, kterým řada podniků plně nedostála. Třeba i proto, že chybí pracovní síly jako například v pohostinství,“ dodal Cingr.
Meziročního zlepšení CEE skóre dosáhly pouze dva sektory – cestování a hotely a energetika. „Energetika překvapila, neboť se u ní dal čekat spíše propad vzhledem k turbulencím na trhu s elektřinou a plynem. Mnozí dodavatelé a distributoři se ale ke krizi postavili čelem a zákazníky si udrželi nebo i získali. Přesto zůstává energetika mezi sektory na posledním místě, rozdíl v celkovém skóre ale výrazně stáhla,“ upozornil Cingr.
Vítězem mezi sektory je logistika, kterou na vrchol vyneslo vlastní zlepšení i zhoršení ostatních sektorů. Největší posun zaznamenala v oblasti personalizace, v níž obsadila první příčku. Respondenti hodnotili pozitivně různorodost možností doručení.
Air Bank udržela prvenství z předchozích let a zlepšila se ve čtyřech pilířích. Respondenti na ní dlouhodobě oceňují pokročilou digitalizaci, jednoduchost, srozumitelnou komunikaci, personalizaci (například na míru řešené investiční portfolio). Bance pomohlo i odstranění handicapu v podobě řidší sítě bankomatů, které nyní sdílí s několika konkurenty.
La Formaggeria Gran Moravia obsadila druhé místo, loni přitom vypadla z první desítky. „Sýrárna slaví úspěch, i když patří mezi dražší značky. I tím se potvrzuje, že mnozí zákazníci jsou stále ochotni připlácet si za kvalitu a benefity jako jsou ochutnávky a osobní a milý přístup obsluhy,“ zdůraznil Vytlačil.
Třetí příčku znovu obhájila Zásilkovna, u níž respondenti vyzdvihují zejména hustotu výdejních míst včetně samoobslužných boxů. Chválí také vyvážený poměr ceny a kvality.
„Pořadí mnohých firem se nemění nebo jen o pár stupňů a také proto vyniká, jakým je letos skokanem T-Mobile, který se vyšvihl o 54 příček. Důvodem je větší spokojenost zákazníků s rychlostí vyřizování požadavků a ochotou řešit problémy. Respondenti také oceňují značný nárůst personalizace. Pozitivně zmiňují často i produkt Magenta,“ vysvětlil Vytlačil.
TOP 10 firem podle zákaznické zkušenosti
|
Pořadí v roce 2023 |
Pořadí v roce 2022 |
|
1. Air Bank |
1. Air Bank |
|
2. La Formaggeria Gran Moravia |
2. Manufaktura |
|
3. Zásilkovna |
3. Zásilkovna |
|
4. Fio banka |
4. Fio banka |
|
5. Rohlík.cz |
5. Dr.Max |
|
6. Česká spořitelna |
6. Rohlík.cz |
|
7. Manufaktura |
7. IKEA |
|
8. MONETA Money Bank |
8. Česká spořitelna |
|
9. PPL |
9. Sephora |
|
10. Spotify |
10. Globus |
Zdroj: KPMG Česká republika
KPMG vyhodnocuje zkušenost s firmami na základě šesti skupin kritérií označovaných jako pilíře. Těmi jsou: 1) integrita, 2) vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka, 3) nastavování a plnění očekávání, 4) řešení problémů, 5) personalizace a 6) empatie. Nejlépe hodnocené značky vynikají v řízení všech pilířů.
Na výslednou spokojenost má u českých zákazníků největší vliv personalizace. Loni byla na druhém místě, za integritou, která znamená hlavně důvěryhodnost. „Personalizace byla dlouhodobě nejvlivnějším pilířem v řadě zemí. Nyní je i v Česku, což lze číst i tak, že se tuzemský trh ještě víc přiblížil globálním trendům,“ uvedl Adam Vytlačil, expert KPMG na zákaznickou zkušenost.
Kompletní žebříček a i celou zprávu najdete v dokumentu, který je k dispozici ke stažení níže.
-mav-
Tagy
